[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리경영경제레포트
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목차
고객만족경영
Ⅰ. 고객만족경영의 중요성
Ⅱ. 고객의 정의
Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해
1. 고객욕구 발생시점
2. 고객욕구의 발생원천
3. 고객욕구의 형태
4. 고객욕구의 충족 방법
Ⅳ. 고객의 만족도
Ⅴ. 고객만족 마케팅
1. 친절 핫라인
2. 옐로카드제
3. 친절크리닉
4. 친절실명제
5. 라인스톱제도
6. 친절의 문, 스마일라니
Ⅵ. 컴플레인의 처리
1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다
2. 컴플레인처리의 중요성
Ⅶ. 고객과 고객관리
1. 고객의 특성
2. 고객관리의 필요성
3. 고객관리개념의 변화
4. 고객이란 집단의 변화
5. 고객관리의 수단
6. 고객관리의 기법
Ⅷ. 고객관리의 방식
1. 단골을 만드는 기본방식
2. 고객카드 이용 방법
참고문헌
고객만족경영
고객만족...
[고객만족경영] 고객만족경영의 중요성과 고객욕구 및 고객만족과 관리
목차
* 고객만족경영
Ⅰ. 고객만족경영의 중요성
Ⅱ. 고객의 정의
Ⅲ. 고객욕구에 대한 이해
1. 고객욕구 발생시점
2. 고객욕구의 발생원천
3. 고객욕구의 형태
4. 고객욕구의 충족 방법
Ⅳ. 고객의 만족도
Ⅴ. 고객만족 마케팅
1. 친절 핫라인
2. 옐로카드제
3. 친절크리닉
4. 친절실명제
5. 라인스톱제도
6. 친절의 문, 스마일라니
Ⅵ. 컴플레인의 처리
1. 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다
2. 컴플레인처리의 중요성
Ⅶ. 고객과 고객관리
1. 고객의 특성
2. 고객관리의 필요성
3. 고객관리개념의 변화
4. 고객이란 집단의 변화
5. 고객관리의 수단
6. 고객관리의 기법
Ⅷ. 고객관리의 방식
1. 단골을 만드는 기본방식
2. 고객카드 이용 방법
* 참고문헌
* 고객만족경영
고객만족(customer satisfaction)이란 고객과 눈높이를 맞추는 것을
의미한다. 미국 소비자문제 전문가인 굿맨(J. A. Goodman)은 `고객의
비즈니스와 기대에 부응하려 그 결과로써 상품, 서비스의 재구입이 이루
어지고 아울러 고객의 신뢰감이 연속되는 상태`라고 정의한다. 이를테
면 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇이 불만인지 알아내서 고객의 기대
에 부응하는 우수한 제품과 좋은 서비스를 제공함으로써 고객이 `아, 이
것이 내가 찾던 것이구나`라고 느끼게 하여 계속 같은 제품, 같은 회사,
같은 장소에서 구입하도록 상황을 창출해 나가는 것이다.
고객만족을 구성하는 요소에는 제품과 서비스 그리고 기업이미지가
포함되는데 이를 종합적으로 고려한 것이 고객만족도가 된다. 역사적으
로 보면 이전에는 제품의 품질이나 기능, 가격 등과 같은 제품 자체의 가
치가 고객만족에서 차지하는 비중이 높았다고 할 수 있다.
양한 제품이 등장하고 경쟁에 의해 품질이나 가격 등에
큰 차이가 없게 됨에 따라 더 이상 제품의 가치만으로 고객을 충족시키
지 못하게 되었다. 이로 인해 점차 제품의 디자인이나 사용의 용이성과
같은 가치가 고객만족에 있어 중요한 요소로 자리잡게 되었다. 이와 함
께 제품뿐만이 아니라 매장의 분위기라든지 판매원의 서비스와 같은 비
중도 증대되었다고 볼 수 있다.
최근에는 제품이나 서비스뿐만이 아니라 기업이미지도 고객만족에 있
어 중요한 요소가 된다. 기업이미지는 제품이나 서비스와 같이 직접적으
로 고객만족에 영향을 주는 요소는 아니지만 간접적으로 고객만족에 영
향을 주는 요소라고 할 수 있다. 이러한 기업이미지는 기업이 사회공헌
활동이나 환경보호활동 등을 통해서 사회적으로 고객에 의해 형성되는
것으로서 이러한 활동들을 소홀히 할 때 기업은 제아무리 좋은 제품과
서비스를 제공한다 하더라도 대외적인 평판이 떨어지게 되어 고객만족
을 감소시키게 된다.
1. 고객만족경영의 중요성
고객만족경영의 중요성은 첫째, 한 기업이 제공하는 상품 및 서비스에
만족한 고객은 다시 그 기업의 상품을 구입하게 되고 고정고객이 된다.
또한 만족한 고객을 많이 확보한 기업은 다른 경쟁사의 시장진입을 어렵
게 하는 진입장벽 효과를 누릴 수 있다. 이 외에도 만족한 고정고객은 기
업이 신제품, 신시장 진입을 시도할 때 보다 호의적인 반응을 보여서 신
제품이나 다른 사업으로의 확장을 도와 기업의 성장을 도모해 준다.
둘째, 마케팅비용의 효율성을 제고해 준다. 만족한 고객은 주변사람들
에게 구매를 유도하는 구전효과가 있다. 즉, 구전광고를 통한 광고효과
를 기대할 수 있는 것이다. 가까운 친구나 친척이 권유하는 제품은 신뢰
도가 높다는 것을 감안할 때 만족한 고객의 구전광고야말로 광고효과가
무척 크다. 그러나 불만족한 고객을 자꾸 양산하고 이들의 불만족을 외
면하면 그들은 경쟁사제품의 구매자가 될 것이고 나쁜 구전을 퍼뜨려 결
국 기업입장에서는 잠재고객까지도 잃게 되는 이중의 손실을 보게 될 것
이다.
셋째, 고객이 만족하면 가격우위효과를 가질 수 있다. 고객만족도가
높은 기업은 경쟁사에 비해 높은 가격수준을 책정할 수 있으므로 가격우
위효과를 통해 장기적인 관점에서 높은 이윤을 창출할 수 있다. 처음에는
선뜻 제 가격을 지급하려 하지 않던 고객들도 제품을 사용하고 만족을 느
끼게 되면 가격을 지급하는 데 크게 주저하지 않는다. 뿐만 아니라 더 큰
만족을 얻기 위해 더 높은 가격의 제품을 구입할 용의도 가지게 된다.
넷째, 판매비용을 절감할 수 있다. 만족한 고객에게는 처음 구매의
1/5 정도의 비용으로도 재구매를 유도할 수 있다. 만족한 고객이 다시
그 회사의 제품을 찾는 것은 주위의 권유가 아니라 자발적인 의지에 의
한 것이므로 판매원은 파는 데 드는 시간과 노력을 절감할 수 있다. 이렇
듯 기존고객의 만족도를 높여 수익을 얻는 방법은 신규고객을 개척하는
방법에 비해 대상자체가 명확하고 표적시장이 명확하기 때문에 효율적
으로 접근할 수 있다는 장점이 있다.
2. 고객의 정의
고객이란 제품 및 서비스를 제공받는 사람들을 의미한다. 이때 대가를
지급하는가 아닌가는 문제가 되지 않는다. 흔히 고객이라 하면 돈을 지
급하여 물건을 사주는 손님을 연상하지만 기업입장에서 보면 제품을 구
입하는 사람과 실제로 그 상품을 사용하는 사람은 다른 것이 보통이므로
제품을 사용하는 사람을 고객으로 인식하여야 한다. 소비자는 당연히 고
객의 범주에 포함된다.
고객과 소비자의 차이점이라 한다면 고객과 달리 소비자는 그 물건을
가공하거나 부가가치를 붙여서 판매하지 못하고 스스로 사용한다는 점
이다. 물론 고객의 개념 가운데 이미 그 상품 및 서비스를 구입하여 사용
할 가능성이 있는 잠재고객 및 기대고객도 포함된다. 또한 거래처, 협력
업체, 주주, 그리고 종업원 또한 고객이 된다. 고객을 크게 세 부류로 분
류한다면 사내고객(종업원), 중간고객, 그리고 최종고객으로 나누어 볼
수 있다.
최근 사내고객이라는 용어가 미국 및 일본에서 사용되기 시작하였는
데 이는 종업원을 가리키는 말로 이들이 자기회사에 대해서 호감을 갖고
밖에서도 자기회사에 대하여 칭찬을 하면 할수록 최종고객인 외부고객
이 우리 회사의 상품에 관심을 갖거나 구매를 할 가능성이 높아진다는
것이다(김성혁, 1992).따라서 고객을 만족시킨다는 것은 단순히 최종고
객만을 만족시키는 것으로 이해해서는 안 된다. 최종고객을 만족시키기
위해서는 그 이전단계에서부터 만족이 이루어져야 한다. 즉, 최종고객의
만족을 높이기 위해서는 1차고객인 사내고객의 만족은 물론 2차고객인
지원고객의 만족이 그 기본전제로 성립되어야 한다.
3. 고객욕구에 대한 이해
고객들의 욕구는 그들이 접하는 다양한 환경에 따라 변하게 된다. 사
실 환경변화에 대한 지각은 어렵기 때문에 고객욕구의 변화를 살펴봄으
로써 환경변화가 있었다는 것을 간접적으로 감지할 수 있게 된다. 신제
품 아이디어도 고객욕구의 변화 과정을 파악함으로써 하나의 새로운 세
분시장을 대상으로 하여 창출된다고 할 수 있다.
욕구란 간단히 말하면 필요로 하는 것이다. 이러한 고객의 욕구는 무
엇을 받기 원할 메와 주는 것(시간, 노력, 비용)을 원하지 않을 때 발생한
다. 즉, 고객의 욕구란 구체적으로 혜택과 비용 두 가지 측면에서 발생한
다고 할 수 있다.
1) 고객욕구 발생시점
고객의 욕구는 제품의 소비와 관련되는 어느 단계에서 발생할 수 있으
며 총 4단계로 구분된다. 즉, 고객욕구의 발생시점에 따라 구매 전 단계
의 욕구 - 구매단계의 욕구 - 사용단계의 욕구 - 처분단계의 욕구로 나
타난다. 그러므로 고객욕구 발생시점의 각 단계별로 고객의 욕구를 확인
해야 한다. 여행사에서 호주여행상품을 구매한다고 가정해 보자.
첫째, 구매 전 단계에서 호주여행에 관련된 많은 정보를 필요로 할 것
이다. 즉, 고객이 여행상품을 구매하기 전에 가격은 어느 정도인지, 어떠
한 볼거리와 숙박, 식사 등등 다양한 정보에 대하여 수집하게 된다.
둘째, 구매단계에서 구매 전 단계에서 상담 받은 대로 서비스 프로세
스가 잘 진행 될 수 있는지에 대해 확인하게 된다. 또한 여행에서 안내하
는 가이드는 만족도에 중요한 영향을 주는 부분이다. 가이드의 경력과
성품에 대한 정보도 충분히 제공되어져야 한다.
셋째, 사용단계 시 고객은 여행 중 자기가 예기치 못했던 여러 가지 불
편한 사항이나 개선할 점들을 경험하게 된다. 부가적으로 여행을 더 편
안하고 즐겁게 할 수 방법을 원할지도 모르며 추억이 될 만한 정보를 원
할지도 모른다.
넷째, 처분단계에서는 여행을 다녀 온 후에 여러 가지 이유에서 구매
전 단계에서 기대했던 만족도가 아닐 수 있다. 이럴 때 여행사에서는 다
음 여행 시 혜택을 부여한다거나 여행과 관련된 유익한 정보를 제공한다
거나 하는 다양한 방법을 통하여 만족도가 높아질 수 있도록 사후서비스
에도 만전을 기해야 한다.
2) 고객욕구의 발생원천
고객의 욕구는 앞에서 제시한 4단계에서 나타날 수 있으며 각 욕구차
원은 다시 `해, 언제, 어디서, 어떻게`의 요소로 더 세분화시켜 이해할
수 있다. 즉, 고객의 욕구는 목적, 시간, 장소, 과정의 요소로 나누어서
이해할 수 있다.
고객욕구분석을 위해서는 고객욕구의 발생원천에 따라 각 요소에 대
해 고객이 무엇인가를 정확히 파악하는 것이 중요하다. 여기에서 `왜`의
욕구는 고객들이 받기를 원하는 혜택이나 주기를 원하지 않는 비용(문제
점)을 의미한다.
냉장고 사용단계의 욕구분석의 예를 들어보면 고객이 받기를 원하는
혜택은 냉장 또는 냉동의 기능이며 비용이나 문제점의 인식차원에서는
전기요금이나 소음 등이 해당된다. 바로 이러한 이유 때문에 고객들은
특정 상표의 냉장고를 선호할 수 있는 것이다.
`언제` 는 하루에 있어서의 시간, 계절, 그리고 `이럴 경우 사용했으면
좋겠다`라고 하는 상황 등으로 구분할 수 있다. 냉장고를 사용하는 경우
갈증으로 인해 물을 마시고 싶을 때나 음식을 조리할 때라고 한다면 이
시점마다의 고객욕구분석이 이루어져야 한다.
`어디서`는 제품의 사용과 관련된 다양한 장소로 구분될 수 있으며 냉
장고의 경우 부엌, 거실 등 주거공간에 따른 차별화된 고객욕구가 존재
할 것이다.
`어떻게` 는 사용 과정에서의 고객욕구분석을 통해 문제점을 해결하는
것으로 냉장고의 선반의 높낮이를 조절하는 과정이나 야채실 개폐 과정,
얼음박스를 끼우는 과정 중의 욕구를 분석함으로써 고객에게 더 많은 해
택을 줄 수 있도록 제품을 개선할 수 있으며 또한 다른 제품과의 보완적
사용차원에서의 욕구분석으로 냄새 탈취계가 포함된 냉장고, 음식보관
을 위한 랩이 냉장고 문에 부착된 냉장고 등 보완적인 제품기능들을 냉
장고에 포함시켜 그러한 제품들을 따로 구매할 필요가 없도록 할 수도
있을 것이다.
3) 고객욕구의 형태
앞에서 살펴보았듯이 고객의 욕구는 혜택을 받고자 원하는 경우와 시
간, 노력 등을 소요하지 아니하려는 경우, 즉 혜택과 비용 면에서 발생한
다는 것을 알 수 있다. 이러한 고객의 욕구는 크게 혜택욕구, 잠재적 혜
택욕구, 문제욕구 그리고 잠재적 문제욕구 네 가지 형태로 나타난다.
먼저 혜택욕구란 고객이 이미 인지 ? 의식하고 있는 혜택을 말하며, 잠
재적 혜택욕구는 고객이 아직 인지를 하지 않고 있는 혜택을 의미한다.
앞에서 예로 든 냉장고의 경우 혜택욕구로는 요리메뉴 검색 및 메시지
교환, 기념일 알림기능 등 정보제공과 관련된 아직 인지되지 못한 욕구
등이 될 수 있다. 반면 문제욕구란 고객이 인지하지 못하고 있는 잠재적
비용을 의미한다. 예를 들어, 냉장고에 식품을 장기간 보관할 때 냄새가
많이 난다거나 현재의 수납형태로 편리한 수납을 하기 어렵다면 이는 문
제욕구로 볼 수 있고, 핵심기능 이외의 잠재적인 문제점으로 지적되는
소음이나 전력소모량의 절감과 관련된 것은 잠재적 문제욕구로 분류될
수 있다.
4) 고객욕구의 충족 방법
위에서 살펴본 것과 같이 고객욕구의 발생시점, 발생근원, 발생형태에
따른 고객욕구분석을 한 후에 기업은 발견된 고객욕구를 충족시키기 위
한 여러 가지 방법을 모색하게 된다. 고객의 욕구를 충족시킨다는 것은
고객에게 가치를 제공한다는 것이며 이는 혜택제고와 비용절감 측면에
서 살펴볼 수 있다.
먼저 소요시간을 단축시킴으로써 가치를 제공할 수 있다. 냉장고의 얼
음 얼리는 시간을 단축시키는 기능이 추가된다면 단시간에 시원한 얼음
을 필요로 하는 욕구를 충족시킬 수 있을 것이다. 또한 육체적 ? 정신적
으로 소요되는 노력을 줄임으로써 고객욕구를 충족시킬 수도 있다.
음식의 보관상태를 밖에서 보여 즘으로써 냉장고를 열지 않고도 무엇
이 어떻게 보관되고 있는지를 알 수 있다면 음식보관 후에 드는 걱정을
덜 수 있고 일일이 냉장고를 열고 닫지 않아도 무엇이 더 필요한지 알 수
있어 육체적 노력을 줄일 수도 있을 것이다.
비용절감 측면에서 보완제품이나 유지 및 수선을 통해 고객이 지급해
야 하는 비용절감으로 욕구를 충족시킬 수도 있다. 냉장고에 방향장치가
되어 있다면 탈취제를 따로 구입해서 냉장고에 넣어 둘 필요가 없어지기
때문에 고객들이 비용을 절감할 수 있게 될 것이다.
마지막으로 시각, 청각, 후각, 촉각 등 오감을 통하여 심미적 혜택을
증진함으로써 고객의 욕구를 충족할 수 있을 것이다. 즉, 냉장고의 핵심
기능은 아니지만 시각적인 차원에서 디자인이나 색, 크기를 다양하게 함
으로써 고객에게 새로운 가치를 전달할 수도 있을 것이다.
4. 고객의 만족도
고객은 항상 음은 소리만을 기업에 들려준다. 고객의 불평이나 클레임
은 고객이 잘못해서가 아니라 기업이 잘못해서 나오는 것이다. 침묵하고
있는 대다수 고객의 마음을 사전에 파악해서 다시 우리 회사를 좋아할 수
있게 마음을 붙들어 놓는 것이 기업의 생존을 결정짓는 매우 중요한 일이
라 할 수 있다. 따라서 고객의 마음을 사전에 파악하기 위한 고객만족도
조사는 기업이면 모두가 시행해야 하는 중요한 과제라고 할 수 있다.
최근 많은 기업에서 고객만족도조사를 시행하고 있는데 일부 산업에
서는 잘못 시행되고 있는 것을 볼 수 있다. 일부 은행이나 보험회사가 지
점이나 대리점을 평가하기 위한 수단으로 고객만족도조사를 시행하고
있는 것이 대표적 예다. 이는 단기적으로 고객서비스가 좋아지겠지만 장
기적으로는 직원들의 저항에 부딪쳐 오히려 서비스수준을 떨어뜨리는
결과를 초래할 수 있다. 따라서 고객만족도조사는 평가의 목적이 아닌
문제해결을 위한 관점에서 접근해야 한다.
고객만족도조사를 통해 나타난 문제점을 풀기 위해서는 고객에게 불
만을 야기하는 원인을 기업내부에서 찾아 이를 근원적으로 해결해야 한
다. 고객만족경영을 아직 도입하지 않은 기업은 우선적으로 고객만족경
영을 추진할 수 있는 체계를 구축하는 일부터 시작해야 한다.
고객만족경영체계는 우선 첫 단계로 추진조직구성 CS교육 CS선포
식 등 고객만족경영을 위한 풍토를 조성해야 한다. 그 다음으로 CS이념
및 비전을 설정해 기업이 나아가야 할 방향과 목표를 공유하도록 하며
제3단계로 고객만족도조사를 실시해 고객의 불만요소를 파악해야 한다.
제4단계에서 이를 기초로 CS비전과 목표를 달성하기 위한 CS전략을
수립하고 제5단계인 현장실천을 거쳐 마지막 단계인 성과보상을 시행하
는 것으로 요약할 수 있다.
이미 고객만족경영을 추진하고 있는 기업은 일부 사업단위에서 추진
하던 고객만족경영을 개발과 생산, 물류 그리고 영업 등 전사적인 측면
에서 총체적으로 추진함으로써 고객의 입장에서는 어느 것에도 나무랄
데가 없는 경영품질을 달성하도록 해야 한다. 1990년도 초에 많은 기업
들이 추진했던 기업문화운동을 이제는 고객을 중심으로 재정립할 필요
가 있다(한국경제신문, 김종립).
5. 고객만족 마케팅
1)친절 핫라인
고객응대자가 불친절하다거나 서비스에 불만이 있을 경우 고객이 최
고경영자 또는 책임자에게 직접 의견을 말할 수 있는 장치를 마련하여
친절을 도모하는 제도이다.
2)옐로카드제
고객이 불편한 일을 당하거나 불친절을 경험했을 때 옐로카드를 제시
하여 시정하는 제도이다. 애경백화점, 조흥은행(현재 신한은행)등에서
시도되었던 것인데 불친절한 직원에 대해 경고하는 가장 강력한 수단 중
하나이다. 고객이 옐로카드를 직접 해당직원에게 제시하는 방법도 있으
나 직접 전해주기가 현실적으로 쉽지 않으므로 안내데스크에 옐로카드
를 비치하여 불친절한 직원의 이름을 적어 내게 하거나 책임자에게 제시
한다. 옐로카드에 적힌 직원에 대해서는 그 횟수에 비례하여 경고에서
해고에 이르기까지 단계별 징계가 가해진다.
3)친절크리닉
크리닉이란 원래 병원에서 쓰는 용어이다. 친절크리닉은 한국야쿠르
트에서 채택한 친절관련제도의 하나인데 불친절한 사람을 일종의 환자
로 규정하고 이를 치료한다는 차원에서 친절크리닉을 운용하여 불친절
한 사람에 대한 치료프로그램을 활용하는 것이다.
4)친절실명제
`판매사원실명제,` `서비스실명제` 등 표현법은 약간씩 차이가 있으
나 `실명제`가 핵심이다. 백화점에 가보면 매장마다 친절서비스 책임자
가 누구인지를 밝히는 얼굴 사진과 직위, 성명이 개시된 것을 볼 수 있
다. 또는 고객에게 판매원의 명함을 주어 서비스의 책임소계를 분명히
하는 것도 같은 취지이다.
5)라인스톱제도
서비스라인에 있어서 어느 한 곳이라도 불친절하거나 서비스가 제대로
되지 않아 고객의 불만을 사는 등 문제점이 발견되면 마치 생산공장에서
라인을 스톱시켜 공장가동을 중지하는 것처럼 서비스라인을 스톱시켜서
해당직원을 교체하는 등 강력한 제계를 가하는 서비스관리제도이다.
6)친절의 문, 스마일라인
친절의 문이나 스마일라인을 운영하는 서비스업체가 늘어나고 있는데
`친절의 문 은 그곳을 통과하면서부터는 최고의 친절로 모시겠다는 취
지이며, `스마일라인`은 건물 바닥에 선을 긋고 `스마일라인`이라고 표
시한 것인데 그곳을 통과하면서 미소로서 고객을 친절히 모시겠다는 것
이다. 이를테면 친절마인드를 스스로 다짐하는 결의의 문, 결의의 라인
이라 할 수 있다.
6. 컴플레인의 처리
1) 불만은 우호적인 고객으로 만드는 시작이다
가망고객의 탐색과 고객의 반대에 대한 대책은 서비스맨에게 항상 해
결을 구하는 지속적인 업무라고 할 수 있다. 컴플레인은 어떠한 상품, 서
비스이든지 발생한다. 그러나 대부분은 서비스맨의 친절한 서비스로 미
연에 방지할 수도 있는 문제는 미리 예측하여 대책을 취해 두어야 한다.
가장 좋은 컴플레인 처리는 컴플레인이 발생하지 않도록 유의하는 것이
다. 그러나 일단 발생하면 아무리 사소한 컴플레인이라도 소홀히 해서는
안 된다. 처음의 처리를 잘못하면 큰 일을 초래하는 경우가 허다하기 때
문이다.
서비스맨은 이 컴플레인을 뒷전의 뒤치다꺼리로서 인식하지 말고 오
히려 재판매의 기회로 이해하는 것이 중요하다. 성의 있는 컴플레인 처
리를 계기로 튼튼하고 유력한 고객이 된 예가 많다.
2) 컴플레인처리의 중요성
모든 사고는 회사나 그리고 판매원이나 서비스맨에게 항상 중요한 의
미를 지니고 있다. 그것이 자칫 본의 아니게 불만의 요소가 되고 손님과
의 관계를 불리하게 만든다. 이러한 불만의 처리가 안 되면 고객과의 대
립, 감정의 위기, 신용의 위기 등이 올 수 있다.
TARP(Technical Assistance Research Programs Institute)의 연
구에 의하면 불만족한 고객의 4%만이 불만을 표시하는 것으로 나타났고
나머지 96%의 고객은 다른 회사로 이동한다는 것이다. 이는 불만을 토
로한 고객은 아직 떠날 의도가 아니라는 것이다. 때문에 컴플레인을 잘
처리함으로써 직원들에게 반성과 교훈의 계기가 될 수 있으며 새로운 판
매의 계약을 할 수 있는 상황도 만들 수가 있다.
* 컴플레인 처리 시 금기사항
